Ленар Рахматуллин, руководитель направления Сервис Деск компании ICL Services рассказал АБН, как сегодня телефонные роботы могут сэкономить средства крупным компаниям, и возможно ли будущее, в котором живым операторам не найдется места.
АБН: Ваша компания предоставляет IT-услуги прежде всего для крупного бизнеса. Как Вы оцениваете его нынешний статус? Можете обозначить основные проблемы крупных игроков на рынке?
Ленар Рахматуллин: Действительно, заказчики ICL – крупные компании. Как правило, это географически распределённые организации. В нынешних условиях они столкнулись с настоящими вызовами, перед некоторыми из них и вовсе встает вопрос выживания.
Основная проблема – пандемия, она находит отражение во всех сферах деятельности, падает деловая активность. Весь ритейл, к примеру, вынужден переходить в онлайн. Офлайновые площадки существенно сократились. Не все ритейлеры с этим справляются. Тем, кто смог быстро трансформировать свой бизнес, удалось минимизировать свои потери.
Если говорить про производство, то здесь проблемы на каждом этапе: сокращается сбыт, люди стараются меньше приобретать дорогие вещи, делают акцент на товарах первой необходимости. Ко всему прочему вырос курс доллара, импорт комплектующих и ресурсов становится дороже для производителей, что делает их бизнес неконкурентным. Вдобавок требования властей, имеющие целью защитить от угрозы пандемии, накладывают существенные ограничения, лимитирующие возможности производителей.
Если говорить про банки, то и в этой сфере выходят неутешительные отчеты. К примеру, в последнем отчете Сбербанк показал сокращение чистой прибыли за апрель почти на 85%, а это значит, что люди меньше стали брать кредиты, приобретать товары.
IT-компании находятся в тех же условиях. Заказчики сокращают расходы, некоторые проекты ставят на паузу, если только речь не идет об автоматизации процессов с целью сокращения расходов.
Ленар Рахматуллин / Фото: ICL Services
АБН: Как в этой ситуации Вы способны помочь бизнесу и оптимизировать его расходы? Возможно ли это в условиях пандемии?
Ленар Рахматуллин: Снижение расходов без ущерба качеству возможно через оптимизацию и автоматизацию бизнес-процессов. С точки зрения аудита и оптимизации процессов, у нас имеются решения, способные найти узкие места. Например, PRO-Зрение на базе Process Mining. Автоматизацию бизнес-процессов мы реализуем на базе PBM-систем, таких как, например, Terrasoft Creatio, 1C. Также предлагаем внедрение решений на основе искусственного интеллекта и RPA для сокращения трудозатрат и, как следствие, финансовых издержек.
Хотел бы отметить, сейчас в условиях рецессии, бизнесу особенно важно как можно быстрее сократить собственные издержки. Заниматься разработкой своих решений может быть слишком долго и дорого. Рекомендую смотреть в сторону готовых решений и опытных партнеров, которые уже наработали экспертизу и опыт автоматизации, способные в короткие сроки добиваться внедрения изменений.
АБН: Одной из наиболее пострадавших отраслей бизнеса, несомненно, стал непродуктовый ритейл. Аналитики компании Gartner дали рекомендации ритейлу по адаптации бизнеса к современным реалиям. Среди них: изучить опыт стран (Китай, Италия и Южная Корея), которые столкнулись с пандемией раньше, чем Россия, в целях прогнозирования поведения потребителей. Далее следует проанализировать товары на предмет высокого спроса, продумать вариант дополнительных складских помещений. И главное – позаботиться о персонале: перепрофилировать в случае необходимости, а при инфицировании – предоставить оплачиваемый отпуск. Если действовать в соответствии с этой антикризисной стратегией, на каком из этапов Вы могли бы предложить свои услуги? И какие это будут услуги?
Ленар Рахматуллин: Сейчас наступило время для перехода на онлайн-площадки. Растет спрос на консультации по работе с клиентами через интернет, чаты, звонки. На этом этапе мы могли бы проконсультировать, как правильно выстроить поддержку и общение с клиентом в онлайне, могли бы поддержать заказчиков, вовлекая наши команды для обработки обращений клиентов. Кроме того, я уже говорил про автоматизацию – многие вопросы можно решить, внедряя чат-боты, голосовых помощников. Часто ритейлерам, к примеру, приходиться обзванивать клиентов, подтверждать статусы заказа – все эти процессы мы можем автоматизировать. С этим хорошо справляется предоставляемая нашей компанией услуга Сервис Деск с технологиями Искусственного интеллекта.
Также мы можем предложить решения по мониторингу клиентского опыта, которые позволяют оптимизировать путь клиента от входа на площадку до совершения покупки на базе сервиса мониторинг бизнес-приложений.
АБН: Как именно услуга Сервис Деск может помочь бизнесу? На какие бизнес-процессы она оказывает влияние?
Ленар Рахматуллин: Сервис Деск – это, прежде всего, IT-поддержка для сотрудников компании, и его основная миссия – сокращение простоев в работе сотрудников заказчика, не допуская снижения эффективности. Часто Сервис Деск занимается приемом и обработкой обращений, не связанных с IT, являясь службой Единого окна.
Повышенный интерес наблюдается к автоматизированным решениям — чат-ботам, голосовым ботам, которые помогают принять запрос, автоматически зарегистрировать обращение и передать инженеру для решения.
АБН: Сервис Деск принимает запросы, заявки, жалобы от конечных потребителей, автоматизирует этот процесс. Чтобы нашим читателям было ясно, для начала давайте определимся, с какими основными вопросами клиент торговой сети обращается в службу поддержки?
Ленар Рахматуллин: Большинство обращений связано со специфичными бизнес-процессами заказчика. Например, у складских систем – это учет остатков, у ритейлеров, использующих кассовое оборудование, – это вопросы с чеками, вопросы с работой онлайн-магазинов. Меньшая часть – общие вопросы, связанные с учетными записями, предоставлением доступа, восстановлением паролей.
Сегодня из-за массового перехода на удаленную работу наблюдается всплеск запросов, когда пользователь начинает подключать системы на расстоянии, и ему нужно настроить собственные устройства, подключить принтер и т.д.
Надеюсь, пандемия не будет длиться вечно, и тогда, при возвращении к офисной работе, мы ожидаем новый всплеск обращений из-за доступа к системам.
АБН: Какие диджитал-технологии вы используете в работе службы поддержки? А какие бы хотели, но еще не внедрили?
Ленар Рахматуллин: Начали мы с цифровых каналов, мессенджеров, которые более удобны современному пользователю и набирают все большую популярность у заказчиков. Дальше начинается работа по автоматизации телефонных обращений, разработка телефонных роботов, которые задают вопросы и выслушивают пользователя, переводят все в текст, регистрируют заявку. Искусственный интеллект также позволяет нам автоматизировать классификацию и маршрутизацию на группы решения. То есть, робот задает вопросы пользователю, распознает намерение пользователя, регистрирует заявку и направляет ее конкретному инженеру, выяснив перед этим его доступность и загруженность. Таким образом, общее время решения заявки значительно сокращается.
АБН: Возможно ли сегодня создание искусственного интеллекта, который полностью заменит живого оператора с минимальными потерями для клиента?
Ленар Рахматуллин: У нас есть один случай, когда мы полностью исключили операторов и автоматизировали всю первую линию поддержки. Но задачи в данном случае были достаточно типовыми. В более сложный кейсах, когда нужно проводить диагностику, подключаться к оборудованию пользователя, заменить полностью человека достаточно сложно.
На сегодняшний момент у нас есть также интересный проект в сфере фуд-ритейла, где мы разработали систему по автоматизированному управлению ЕГАИС, которая сама устраняет возникающие ошибки, например, с подгрузкой товарных накладных.
АБН: В каких отраслях/компаниях ранее вы уже внедряли услугу Сервис Деска? К каким конкретным результатам это привело? Какие проблемы решались? Какова реальная окупаемость внедрения услуги Сервис Деск (на примере реализованных проектов)?
Ленар Рахматуллин: Основные наши заказчики относятся к ритейлу и сетям общественного питания. Им важна доступность Сервис Деска, и у них достаточно широко применяются системы автоматизации. Есть кейс, где мы предложили заказчику активно использовать мессенджеры, что привело к сокращению телефонных звонков на 20% и существенно уменьшило затраты на сервис. В другом кейсе мы маршрутизируем автоматически до 30% всех обращений.
АБН: Произойдут ли какие-либо изменения в рамках предоставления данной услуги в условиях пандемии?
Ленар Рахматуллин: У многих за последние два месяца изменилось отношение к дистанционной работе, практически у всех заказчиков Сервис Деск сейчас работает в удаленном режиме. Два месяца тому назад я бы вряд ли посчитал это возможным, однако сейчас мы видим – ничего невозможного нет. Думаю, что эта тенденция сохранится. И мы, и наши заказчики сейчас думаем, как после окончания пандемии оставить часть операторов на дистанционной работе.
АБН: Поступили ли к Вам уже новые запросы, вызванные кризисными процессами? Удалось ли уже что-либо взять в работу?
Ленар Рахматуллин: Да, но структура спроса несколько изменилась. Я наблюдаю в целом небольшое падение спроса на традиционные услуги, это особенно затрагивает сети ресторанов. Вырос спрос на автоматизацию. При этом я ожидал больше роста спроса на чат-каналы и мессенджеры, тогда как заказчики сейчас больше заинтересованы во внедрении голосовых роботов.
Фото: ICL Services
АБН: Одна из самых популярных фраз сегодня: «Мир уже не будет прежним». Бизнес-эксперты прогнозируют, что по окончании пандемии работодатели оставят часть сотрудников на «удаленке», а многие сервисы значительно увеличат долю онлайн-продаж. Какие рекомендации бизнесу, с точки зрения использования IT-решений и сервисов, вы могли бы дать в сложившейся экономической ситуации? Какие инструменты Вы порекомендуете внедрить уже сейчас, чтобы не остаться в «хвосте паровоза»?
Ленар Рахматуллин: Согласен с этой точкой зрения. Если эффективность сотрудников на удаленной работе остается высокой, то, возможно, и нет необходимости возвращать их в офис. С другой стороны, сегодня сохраняется спрос на личное общение, и здесь будет определенная коррекция. Но часть процессов все же изменилась безвозвратно. К примеру, сейчас мы наблюдаем активное возрождение старого доброго тренда на облачные технологии. Облачные сервисы хорошо развиваются на уровне приложений, их активно продвигают лидеры рынка – тот же Яндекс, Сбербанк. Я бы порекомендовал больше смотреть в «облака».
Фактор, который раньше замедлял переход на облачные сервисы, – требования информационной безопасности. Однако, профессиональные провайдеры часто имеют возможность развертывания самых современных мер защиты, обеспечения сохранности и конфиденциальности данных, что не всем компаниям доступно. Поэтому сейчас лучшее время критически и реалистично пересмотреть отношение к этому вопросу, выработать некие приемлемые уровни безопасности.
Также сегодня становятся все более доступными и системы роботизации процессов, технологии искусственного интеллекта. Творческий, нестандартный подход при их внедрении могут позволить компании с успехом пройти через испытания, вызванные экономическими процессами. Опытные партнеры при этом помогут сделать это максимально быстро.