Заменить кабели и обогреватели в собственной спальне теперь можно в три клика. Петербуржцы стали чаще покупать товары для строительства не выходя из дома. АБН побеседовало с генеральным директором строительного торгового дома «Петрович» Евгением Мовчаном и узнало, как развиваются онлайн-продажи в отрасли.
— Как изменились продажи в интернет-магазине за последний год?
— Доля продаж в интернете достигла 23% в 2015 году. В 2014 году их было 14%. Продажи в интернете выросли значительно больше, чем в офлайне.
— На сколько планируете еще увеличить эту долю?
— Точных расчетов нет, но эти показатели будут расти. Наше дело – совершенствовать сервисы, в том числе и онлайн-сервисы. Хорошо, если они будут востребованы людьми, все зависит от потребительского поведения.
— Какова экономия от использования онлайн-магазина?
— Мы не считали. Да, продавцам платить не нужно. Но вот простая вещь: при оплате по интернету комиссия за карту выше, чем в обычном магазине на кассе.
— Есть ли какие-то трудности с онлайн-магазином?
— Тут нужно всегда играть на опережение, нет понятных рецептов. Нужно все время очень быстро меняться. Здесь как на велосипеде, нельзя останавливаться. Нужно придумывать новое, все время обновлять и так далее. Чем дальше идет время, тем чаще нужно изменяться.
— Когда запустите новый сайт?
— Это будет в ближайшее время. В конце марта–апреля.
— Насколько вырастут продажи благодаря обновлению сайта?
— Мы знаем лишь одно: делай что должен и будь что будет. У нас есть некие идеи, что это увеличит конверсию. Благодаря этому вырастут и продажи.
— Будут ли в связи с этим закрываться обычные магазины?
— У нас омниканальный формат, который подразумевает, что у людей должна быть возможность прийти в магазин, чтобы потрогать товар. Вы же когда выбираете плитку, хотите не просто картинку увидеть, но и пощупать ее. То же самое касается структуры ламината или обоев. С другой стороны, людям часто нужен сервис и консультация, которые мы готовы оказывать в магазинах. Мы для себя выбрали формат 3,5 тыс. кв. м. (как оптимальная площадь магазина), мы считаем, что этого будет достаточно, чтобы представить наши товары.
— Изменился ли тип покупателя в интернет-магазинах?
— Изначально мы рассчитывали на профессионалов, на крупные строительные компании. Но нашим сайтом стали пользоваться и рядовые покупатели, и мы очень долго отрицали тот факт, что у нас есть частники. За счет того, что в интернете намного удобнее покупать, люди просят нас расширять ассортимент для розницы. Если наш ассортимент и услуги востребованы не только среди профессионалов, но и среди физических лиц, то почему бы и нет. Мы и их с удовольствием обслуживаем.
— Участились ли отказы в связи с тем, что стали покупать и частные лица?
— Бывает, что возвращают. Но мы осознанно идем на такой риск, считая, что таких людей мало. Их доля – меньше 1%. Мы очень friendly относимся к покупателям, верим им. Если что-то забыл, то мы поможем. Но и нам они тоже доверяют. Это видно по заказам через call-центр. Люди стали просить об оплате товара картой через звонок в call-центр. Мы узнали, что такая практика применяется у «Аэрофлота» и РЖД. В этом случае телефон переходит в тональный режим, клиент набирает номер карты и пин-код. Мы это сделали будучи уверенными, что такая услуга не будет популярна, но нет, ей пользуются многие. Это очень удобно: человек может сидеть на даче, где нет интернета. Он надиктовывает по телефону нужный товар, и оплачивает по карте через телефон. Мы это тоже считаем удаленными продажами.
Юлиана Михайлова / АБН