Покупатели техники в России сталкиваются с отказом в возврате средств за неработающий товар. Юристы, знакомые с этим трендом, обращают внимание, тенденция начала набирать обороты с 2022 года, когда из России ушла часть поставщиков смартфонов и компьютеров. Как правило, на мировое урегулирование споров с покупателями продавцы техники идут уже после подачи иска о защите прав потребителей. Со своей стороны ритейлеры пытаются защититься от требований покупателей заявлениями в правоохранительные органы.
Как ранее писали «Ведомости», с массовыми претензиями со стороны покупателей этим летом столкнулся ритейлер «М.Видео». В компании изданию заявили, что число исков может исчисляться сотнями. Но судебную кампанию в холдинге сочли проявлением «потребительского экстремизма». По словам представителей «М.Видео», у компании есть основания полагать, что покупатели намеренно выводили технику из строя, а затем требовали компенсации. Как итог, свои права ритейлер решил защищать обращениями в МВД и Следственный комитет. Всего, по данным «Ведомостей», компания подала порядка 20 заявлений в правоохранительные органы.
Редакция Abn.Agency изучила один из случаев, когда покупатель не смог вернуть деньги за дорогостоящий ноутбук Apple, который перестал включаться. Также мы спросили юристов, что делать тем, кто столкнулся с похожей ситуацией. Корреспондент Аbn.Аgency на личном опыте рассказывает, как месяцами пыталась вернуть деньги за лежащий мертвым грузом MacBook.
С первыми сложностями в работе техники корреспондент столкнулась через месяц с небольшим после покупки — техника сначала зависала, а затем и вовсе перестала включаться. Просто вернуть ее к тому моменту уже было нельзя — прошел 15-дневный срок, установленный законом. После него возврат возможен только в том случае, если в технике обнаружится существенный недостаток.
В магазине, как рассказывает корреспондент, заверили, что ремонт ноутбука будет производить лицензированный сервисный центр в течение 45 дней. Занималась ремонтом компания «Твикторс» Нины Ткачевой. В августе технику передали уже после ремонта и документы, где было указано, что проводилась «пайка внутренних компонентов, восстановлено питание линии акб».
По словам корреспондента нашего издания, через несколько дней отремонтированный сервисным центром MacBook вновь перестал работать, предварительно перезагрузившись несколько раз. Процедура повторилась, технику отправили на проверку качества, снова компании ООО «Твикторс». Параллельно потребитель написала заявление на возврат средств.
В сентябре, как следует из документов, сервисный центр вынес вердикт — «дефектов не обнаружено. Тесты производителя техника также прошла без ошибок». Однако история повторилась — через несколько дней после возвращения из сервиса ноутбук перестал работать. Потребителю ничего не оставалось, как отправить компании досудебную претензию, ответа на нее пока нет.
Уже после обращения редакции Abn.Agency в «М.Видео» за комментарием нашему корреспонденту предложили привезти технику на экспертизу в магазин. Также редакции подтвердили, что никаких дефектов в технике ранее не обнаружили.
«Мы провели анализ ситуации и повторно убедились в том, что заявленный покупателем дефект не был обнаружен сервисным центром. В связи с этим удовлетворить требования клиента о возврате товара не представляется возможным. В данной ситуации мы уже предложили покупателю сформировать запрос на проведение дополнительной экспертизы, которая может быть проведена в его присутствии, в результате которой сервисный центр или подтвердит дефект, или подтвердит его отсутствие. Базовым критерием для возврата товара закон определяет наличие недостатка, и сроки, в которые покупатель вправе заявить требование о возврате — гарантийный срок, или срок службы. Недостатки товара делятся на существенные и несущественные. В зависимости от вида недостатка и прошедшего с момента покупки срока, у потребителя появляются возможности о заявлении требований по качеству товара», — рассказали Abn.Agency в пресс-службе «М.Видео».
Юристы, опрошенные редакцией, отмечают, что отказы в возврате денежных средств за технику стали обычной практикой у ритейлеров несколько лет назад. По словам экспертов, компании рассчитывают, что покупатель не будет тратить время на судебные разбирательства.
Как сообщил Abn.Agency руководитель департамента разрешения споров МКА «Почуев, Зельгин и Партнеры» Григорий Зельгин, такие действия компаний могут быть сочтены судом неправомерными.
«Если бы потребители знали про свои права и более активно отстаивали их, магазины себя вели бы иначе, так как перевод спора в судебную плоскость в большинстве случаев заведомо невыгоден для продавца. На практике так и случается: с теми, кого не удалось «отфутболить» своим авторитетом, магазин договаривается миром», — сообщил Григорий Зельгин.
Потребитель имеет право требовать возврата товара, если недостаток обнаружился в пределах 15 дней с момента покупки, если прошло больше — вернуть товар можно, обнаружив существенный недостаток или в случае повторного обращения с требованием устранить его.
«В случае с ноутбуком возникшая неисправность повторялась неоднократно, поэтому потребитель имел право требовать возврата денежных средств за такой товар. Кроме того, сама неисправность являлась еще и существенной», — добавил юрист.
Еще один момент, на который обращает внимание Григорий Зельгин, недостаток информации у клиентов о манипуляциях с техникой во время ремонта. По словам юриста, подробности, как правило, компании раскрывают уже в зале суда.
«Обычно потребитель получает полную информацию о произведенном ремонте уже на стадии судебного спора после проведения судебной экспертизы», — отметил Григорий Зельгин.
Юрист советует в случае отказа в возврате дефектного товара обратиться к продавцу с досудебной претензией. Если же ритейлер игнорирует претензию или предложения продавца по досудебному урегулированию спора не устраивают потребителя, Григорий Зельгин рекомендует обращаться в суд. В таком случае потребитель сможет рассчитывать на проведение независимой судебной экспертизы.