В 2025 году Банк России получил 235,2 тысячи жалоб на кредитные организации — на 14,7% больше, чем в 2024 году. При этом структура обращений показывает, что основной рост пришёлся на одну категорию — жалобы, связанные с расчётными счетами и блокировками в рамках мер по противодействию мошенничеству.
По данным ЦБ, динамика по основным категориям жалоб за год выглядит следующим образом (в тысячах обращений):
- Расчётный счёт — 58,1 тыс. (+23,2 тыс. / +66%);
- Потребительские кредиты — 33,4 тыс. (-2,1 тыс. / -6%);
- Мошенничество — 24,9 тыс. (-3,4 тыс. / -12%);
- Банковские карты / банкоматы — 19,8 тыс. (+1,1 тыс. / +6%);
- Ипотечное кредитование — 16,7 тыс. (+2,3 тыс. / +16%);
- Исполнительное производство — 10,8 тыс. (-2,3 тыс. / -18%);
- Вклады / депозиты — 8,7 тыс. (-0,3 тыс. / -3%);
- Банковский перевод — 8,0 тыс. (-0,4 тыс. / -5%);
- Иное — 54,6 тыс. (+11,8 тыс. / +28%).
Практически весь прирост общего числа жалоб (+30,5 тыс. обращений) объясняется резким увеличением обращений по расчётным счетам — именно здесь фиксируется большинство случаев блокировок и ограничений операций в рамках антифрод-процедур банков. При этом жалобы непосредственно на мошенничество, напротив, сократились на 12%, что, по оценкам регулятора, свидетельствует об эффективности самих мер по противодействию мошенничеству.
Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута объяснил, что текущий мониторинг показывает, что большинство банков уже следуют рекомендациям регулятора. Каждый человек, столкнувшийся с блокировкой, должен чётко понимать две вещи: почему это произошло и какие шаги необходимо предпринять для разблокировки».
В ЦБ подчёркивают, что антифрод-меры остаются одним из ключевых инструментов защиты граждан от финансового мошенничества, однако их реализация должна быть максимально прозрачной и сопровождаться понятной коммуникацией с клиентами. Регулятор продолжит контролировать исполнение выданных рекомендаций и готов оперативно реагировать на системные нарушения.
