Мечта любого руководителя – команда ответственных специалистов, которые успешно работают без проверок и напоминаний со стороны босса. К несчастью, в реальности все обстоит иначе. Каждый день вместо составления планов по захвату мира (или же большей доли рынка) руководитель вынужден раз за разом контролировать работу своих подчиненных и ее качество.
|
Михаил Смущенко гендиректор ТСК «Гельстер» |
Казалось бы, на работу мы принимаем взрослых и ответственных людей, профессионалов в своей сфере. Но после вступления в должность эти сотрудники ведут себя зачастую не как специалисты, а скорее как дети. Например, проверяют границы дозволенного, определяя, до какой поры можно безнаказанно бездельничать или халтурить при выполнении работы. Если начальник не контролирует своих подчиненных, они понимают, что можно не спешить или вовсе не выполнять данное задание. Все равно никто не проконтролирует и не накажет.
Халатность персонала встречается сплошь и рядом: в крупных федеральных компаниях и в маленьких стартапах, в отделах у строгих руководителей и в подразделениях либеральных начальников. Я встречаюсь с этим постоянно. Например, как-то раз, будучи в отпуске в одном из южных городов нашей родины, нам приглянулся ресторан. Мы отдыхали уже несколько дней и стали настоящими завсегдатаями этого заведения.
Здесь готовили очень вкусно, да и обслуживание было на высоте. Но однажды вечером, когда мы в очередной раз пришли в этот ресторан, нас неприятно удивило качество обслуживания и блюд. Курица в салате «Цезарь» оказалась сырой, официант был уже не столь приветлив, а вместо привычной порции жареного мяса мы получили блюдо объемом как минимум вдвое меньше обычного. С удивлением и огромной досадой мы устроили официанту настоящий допрос с пристрастием. После долгих оправданий он все-таки признался, что в предыдущие дни в ресторане находился директор, поэтому и сервис, и кухня, и размер порций были на высоте. А сегодня директора нет.
Избежать подобной ситуации можно было бы с помощью более тщательного контроля. Ведь даже один маленький проступок сотрудника компании способен нанести огромный ущерб бизнесу, испортить репутацию и отвернуть от компании важных и ценных клиентов. Но как руководителю превратиться во «Всевидящее око»? Ведь он не может находиться на рабочем месте постоянно, особенно, если ресторанов или офисов несколько.
Для неустанного контроля можно, например, использовать видеонаблюдение с записью звука. Это позволит отследить, работают ли сотрудники в отсутствие босса и соблюдают ли принятые в компании правила и стандарты. Возможно, кому-то это покажется вторжением в личную жизнь. Но лично я уверен, что на работе не может быть ничего личного. К тому же сотрудники всегда предупреждены о таких мерах. Поэтому сам факт наличия камер их очень дисциплинирует. Персонал знает, что его могут в любой момент проверить, и потому работает значительно лучше. Некоторые компании даже превратили подобный контроль в свое преимущество. Они транслируют видео рабочего процесса на своих сайтах, чтобы не только руководители, но и клиенты могли убедиться в высоком качестве продукта или сервиса.
Долгое время такая техническая мера, как видеонаблюдение, казалась мне достаточной для эффективного контроля работы моих подчиненных. Но недавно я решил подключить еще и запись телефонных разговоров, чтобы продемонстрировать новому сотруднику, как общаются с клиентами настоящие профессионалы. И тут-то меня ждал сюрприз. Оказалось, что эти записи могут стать лишь анти-примером, инструкцией о том, как нельзя делать. Из записей мне стало понятно, что менеджеры не выполняют стандарты обслуживания и теряют клиентов компании. В результате мне пришлось не только провести повторное обучение с разбором ошибок менеджеров, но и установить постоянный контроль телефонных переговоров сотрудников.
Все это не значит, что «отпускать вожжи» нельзя ни в коем случае, а диктатура и тотальный контроль должны стать единственным инструментом руководителя. Во всем должны быть баланс и гармония. Я считаю, что каждый специалист должен иметь свободу выбора в рамках своей профессиональной сферы. Например, менеджер по снабжению вправе выбирать новых поставщиков, а логист – способ доставки грузов. Эту свободу можно регулировать с помощью инструкций и правил, но решение все равно принимает сотрудник и несет за него ответственность. Подчиненным иногда полезно доверять, это их окрыляет и мотивирует. Но, как говорится в пословице: «Доверяй, но проверяй».
