Описание, рейтинги, отзывы и другие сведения на цифровых платформах позволяют 90% онлайн-покупателей доверять качеству товара не меньше, чем при осмотре в обычном магазине. Критерии доверия при этом зависят от пола и возраста. К такому выводу пришел Аналитический центр ВЦИОМ в опросе интернет-активных россиян, который он провел при поддержке Ассоциации цифровых платформ.
За последний год товары в интернете покупали 97% респондентов. Почти все они делали это через маркетплейсы и другие цифровые платформы: Ozon, Wildberries, «Яндекс Маркет», «Авито» и другие.
Исследователи выясняли, на что покупатели опираются, когда не могут увидеть и потрогать вещь. Чаще всего называли подробное описание характеристик и состава: его отметили 69% опрошенных. Если добавить тех, кого убеждает высокий рейтинг, охват вырастает до 83%. Фото и видео в отзывах поднимают показатель до 87%, развернутые отзывы — до 89%, а визуальные материалы в самой карточке — до 90%.
Выходит, что пять ориентиров покрывают девять из десяти покупателей: каждый из них назвал хотя бы один, который помогает доверять качеству не меньше, чем при личном осмотре. Дальнейшее расширение набора почти ничего к этой доле не прибавляет.
У мужчин и женщин оптимальные сочетания признаков разные. Подробное описание, фото и видео в отзывах и высокий рейтинг вместе охватывают 89% покупательниц. У мужчин такой результат дает другая связка: развернутые отзывы, подробное описание характеристик и высокий рейтинг. Она работает для 81%.
Возрастные группы тоже расходятся. Среди покупателей 18–24 лет высокий рейтинг, количество заказов и фото или видео в карточке товара охватывают 90%. Для тех, кому от 60 лет, важнее подробное описание, развернутые отзывы и ответы продавца на вопросы: этот набор охватывает 85%.
«Покупки в интернете стали привычными, но людям важно понимать, что именно они заказывают. Поэтому задача платформ — не только предлагать широкий ассортимент и удобный сервис, но и помогать покупателям сделать осознанный выбор. При этом потребности покупателей различаются: кому-то важнее опыт других пользователей, кому-то — точное описание товара. И тут важно предоставлять разные инструменты для выбора и обеспечивать достоверность информации», — отметил президент Ассоциации цифровых платформ Ораз Дурдыев.
Среди товарных категорий лидируют одежда, обувь и аксессуары: их заказывают 65% покупателей цифровых платформ. Следом идут бытовая химия и средства гигиены (49%), товары для дома и сада (45%), а также товары для красоты и здоровья (33%).
Женщины заказывают одежду, обувь и аксессуары чаще мужчин: так ответили 75% покупательниц. Бытовую химию и средства гигиены берут 59% женщин, товары для красоты и здоровья — 47%. У мужчин больше спрос на электронику (39%) и товары для строительства и ремонта (32%).
Покупатели от 60 лет активнее остальных берут товары для дома и сада: их приобретают 56% в этой группе. Респонденты 18–35 лет чаще других заказывают товары для красоты и здоровья — 39%.
