Вчера в Санкт-Петербурге были представлены результаты исследования на тему «Аспекты обслуживания в сетях розничной торговли глазами покупателей», которое было проведено в крупнейших розничных сетях нашего города в июле-августе нынешнего года. Проект реализован под научно-методическим руководством Санкт-Петербургского государственного университета и при поддержке компании New Vision Inco.
В перечне проблем, к которым у покупателей имеются наибольшие претензии, лидирует вариант «большие очереди». Так, более 40% покупателей отмечают свои негативные эмоциональные реакции в отношении очередей в кассу. Спонтанная поведенческая реакция на большую очередь – отказ от покупки в данном магазине – также достаточно распространенная среди петербургских покупателей практика. Хотя бы раз так поступали более половины опрошенных. Каждый пятый сообщил, что уходил в последнее время из продуктового магазина без покупок многократно.
«Кроме того, покупателей беспокоят высокие цены на продукты и их низкое качество, плохие условия в магазинах, — прокомментировал сделанные выводы научный руководитель исследования профессор СПбГУ, доктор социологических наук Дмитрий Гавра. — Но ничто так не нервирует покупателей, как проблема очередей в гипермаркетах. Более 40% опрошенных жителей Петербурга отмечают появление негативных эмоций при необходимости проводить много времени у кассы. Причем, более агрессивно на очереди реагируют мужчины». Как гласят результаты исследования, почти треть клиентуры супер- и гипермаркетов Санкт-Петербурга готова, при определенных условиях, сменить магазин для регулярных покупок, что характеризует реальный потенциал для конкурентной борьбы между магазинами и сетями. «Отвоевать этих покупателей крупные сети смогут, если придумают, как смягчить проблему очередей или воспользуются уже применяемыми за рубежом технологическими решениями» — полагает Д.Гавра. Внедрение технологий самообслуживания в ритейле считается одним из наиболее прогрессивных выходов в данной ситуации и сейчас активно происходит на западе.
Исследование в Петербурге показало, что две трети опрошенных положительно оценивают возможность использования касс самообслуживания в случае, если такой сервис появится в магазине. При этом не было выявлено ни одного значимого препятствия в плане общественного отношения к внедрению этой инновации.
По словам председателя Совета директоров компании New Vision Inco Алессандро Санталючиа, в Европе очереди раздражают покупателей не меньше, чем в России. Так, 45% европейцев возле кассы начинают проявлять агрессию (ссорятся, толкаются). Негативную реакцию на наличие очереди проявляют около 47% итальянцев, 39% жителей Великобритании, далее следуют Германия – 34%, Франция – 25% и Испания – 22%. Так же как и петербургские покупатели, 60% европейцев откажутся от покупки, чтобы не терять свое время.
Директор New Vision Inco Эвалдас Будвилайтис отметил, что в Европе находят широкое применение технологии самообслуживания, к которым относятся прежде всего кассы самообслуживания и системы self-scanning. Кассы самообслуживания представляют собой терминал, где покупатель самостоятельно сканирует покупки и оплачивает их. Self-scanning подразумевает использование сканера, который считывает штрих-коды на всех приобретаемых товарах. На платежном терминале покупатель только оплачивает уже зафиксированную сканером покупку. Кассы самообслуживания пользуются большой популярностью во всем мире. Так, решения NCR SelfServ, которые предлагает New Vision Inco сегодня в количестве более 85 тыс. касс уже работают у 153 ритейлеров в 13 сегментах по всему миру.
Отметим, что в России в настоящее время не применяется ни одной системы кассового самообслуживания. На данный момент это – самое перспективное и потенциальное направление развития сервиса в отечественном ритейле.
