Компаниям, особенно в строительной сфере, очень часто приходится обучать своих клиентов. Колл-центры круглосуточно рассказывают об особенностях товаров или услуг. Контент-менеджеры и PR-специалисты пишут огромные информационные статьи для корпоративных блогов и социальных сетей. Дизайнеры создают брошюры и инструкции. На консультирование клиентов тратится много времени, денег и сил. Поэтому руководители задумываются, стоит ли игра свеч?
|
Оксана Смущенко финансовый директор ТСК «Гельстер» |
Конечно, случаи бывают разные. Иногда встречаются клиенты, обучать которых совершенно бесполезно. У них на все есть свое мнение, они упорно его отстаивают и спорят с самыми опытными менеджерами. Бывало, рассказываешь такому клиенту, что спортивный линолеум, как и любой другой коммерческий материал, обязательно нужно приклеивать, а он начинает возмущаться: «Да что за глупости? Мы вот с ребятами поклеили в соседнем зале, все пузырями пошло! В этот раз обойдемся без клея. Еще и сэкономим!».
На такого «опытного» клиента менеджер порой тратит очень много времени, безуспешно объясняя, что «пузырями пошло» из-за нарушения технологии. Он ссылается на строительную документацию, рассказывает, чем грозит укладка без клея, как для самого покрытия, так и для спортсменов, которым «повезет» в этом зале заниматься. Но все это проходит впустую. Такое «образование» только раздражает упрямого клиента, и в конечном счете он все равно сделает по-своему.
Бывает иначе. Например, некоторые клиенты сами просят, чтобы их научили. Правда, делают они это, чаще всего, в критической ситуации, когда горят сроки. Обучение в этом случае заказчику нужно максимально ускоренное, ведь завершать работы он планирует своими силами, а потому просит максимально быстро обучить его людей, а то бюджета на профессиональный настил уже нет.
Если в первом случае учить заказчика бесполезно, то во втором это может быть опасно для репутации компании. Такое ускоренное обучение никогда не заканчивается хорошо. Ведь научить в сжатые сроки, да еще и по телефону, тому, что профессионалы осваивают годами, невозможно, а вот винить в своих ошибках клиент будет «компанию-учителя».
Такие примеры могут навсегда отбить желание профессионально консультировать заказчиков. Но, несмотря на все это, помогать клиентам все-таки нужно. Почему? Потому что большинство заказчиков действительно нуждаются в профессиональной консультации. Найти эксперта, который будет готов поделиться своими знаниями, не так-то просто. Одни компании отмахиваются от клиентов общими фразами или, наоборот, забрасывают заказчика непонятными ему терминами. Тот уходит от них в совершенном смятении. А ведь настоящего эксперта и отличает умение рассказать сложное простым языком, а не способность блеснуть знанием терминологии.
Другие фирмы вообще не тратят свое время на консультации, считая их пустой тратой времени и денег. Они стараются продать что-нибудь подороже, совершенно не опасаясь, что подумает о них клиент, когда неподходящий ему товар закономерно придет в негодность.
Учить клиентов надо, но не всегда и не всему. Например, повар может рассказать, в какой пропорции воды к спагетти нужно варить пасту, чтобы она стала, словно из итальянского ресторана. Но даже если он объяснит, как изготовить пасту высочайшего класса, его «ученик» не сможет это сделать, не имея опыта и профессиональных навыков. Поэтому учить клиентов стоит именно секретам правильного использования или ухода за товаром. Врач может рассказать, какие витамины лучше принимать отдельно друг от друга, чтобы не снижать их эффективность. А специалист из строительной компании даст консультацию, как правильно ухаживать за напольным покрытием, чтобы оно служило долгие годы.
Делиться знаниями полезно и приятно. Ведь в этом случае и потребитель, и компания-консультант остаются в плюсе. Клиент получает необходимую ему профессиональную помощь, а фирма – благодарного человека, который будет вспоминать ее искренним добрым словом.