Представители Wildberries пообещали наладить связь в поддержке с предпринимателями, которые систематически жалуются на медленное решение их проблем, а порой и игнорирование. О работе над поддержкой рассказала директор департамента по клиентскому опыту и сервису Wildberries и Russ Анна Аверина в рамках прямой линии для предпринимателей от ФОСТ и АУРЭК.
«Если пользователь пришел в поддержку, то она должна быть способна ему помочь. Я читаю комментарии, что поддержка не помогает. Это история про то, есть у поддержки инструменты или нет. Мы будем делать перезагрузку всех поддержек. Какие-то уже улучшаем, какие-то — только начнем», — заявила спикер.
Однако Анна Аверина рассказала, что сложность состоит в том, что продуктовые команды «не могут выкатить изменения, если поддержка не готова». В пример эксперт-представитель площадки привела появившийся недавно продуктовый комитет. Также увеличилось количество тестировщиков, которые тестируют продукт, который попадет к конечному пользователю. Компания наблюдает, готова ли поддержка работать с изменениями.
«Гораздо сложнее процесс, который уже работает, поскольку устроить с нуля легче. Будем сейчас работать над всеми проблемами, которые есть», — добавила Татьяна Аверина.
Она пояснила, что у поддержки сейчас нет инструментов. Команда занимается поиском решений.