СПбГУ и компания New Vision Inco представили результаты исследования мнения жителей Петербурга об уровне обслуживания в сетевых магазинах. Как показали результаты исследования, петербургский покупатель крайне недоволен очередями в гипермаркетах и порой готов вовсе отказаться от покупки или уйти в другой магазин.
В то же время конкуренция среди ритейлеров усиливается, компаниям все труднее поддерживать высокий уровень обслуживания покупателей. Во многом это связано с дефицитом квалифицированных рабочих, с высокими требованиями посетителей магазина к сервису. Покупателей беспокоят завышенные цены, качество продуктов, духота в магазинах, — рассказал профессор СПбГУ, доктор социологических наук Дмитрий Гавра. Но ничто так не нервирует покупателей, как проблема очередей в гипермаркетах. Более 40% опрошенных жителей Петербурга отмечают появление негативных эмоций при необходимости проводить много времени у кассы. Более агрессивно на очереди реагируют мужчины, а женщины смирились с этой проблемой, — отмечает Д.Гавра. Наиболее лояльными являются постоянные посетители магазинов, их порядка 20%, а также почти постоянные (16%). А вот случайные покупатели, которых 30,5%, склонны довольно критично оценивать условия в магазине. Так, более 50% респондентов признались, что уходят из магазина, если видят у кассы большую очередь. При этом в современном понимании большой может считаться очередь из 4-х и более человек. При этом 18% никогда больше не станут клиентами этого ритейлера, — гласят результаты исследования. Отвоевать этих покупателей крупные сети смогут, если придумают, как избавиться от очередей или воспользуются уже изобретенными новинками техники, — полагает Д.Гавра. Как показал опрос, каждый пятый петербургский покупатель готов попробовать новое изобретение, которое может избавить их от необходимости стоять в очереди.
В то же время ритейлеры во всем мире уже нашли способ экономить время клиентов. Как рассказал председатель Совета директоров компании New Vision Inco Алессандро Санталючиа, в Европе очереди раздражают покупателей не меньше, чем в России. Так, 45% европейцев возле кассы начинают проявлять агрессию (ссорятся, толкаются). Так же как и петербургские покупатели, 60% европейцев откажутся от покупки, чтобы не терять свое время.
Директор New Vision Inco Эвалдас Будвилайтис отметил, что в Европе распространены такие новшества как технологии самообслуживания, к которым можно отнести прежде всего кассы самообслуживания и системы self-scanning. Кассы самообслуживания представляют собой терминал, где покупатель самостоятельно пробивает покупки и оплачивает их. Self-scanning подразумевает использование прибора, с помощью которого покупатель сканирует штрих-коды на всех товарах, что кладет в корзину. На кассе ему останется только оплатить покупку. На сегодня кассовые терминалы самообслуживания пользуются большой популярностью: более 85 тыс. касс работают у 153 ритейлеров в 13 сегментах по всему миру, — отметил А.Санталючиа.
В России нет ни одной такой новинки, однако отечественные ритейлеры уже озадачены этим вопросом. По словам Э.Будвилайтиса, уже в этом году в Петербурге могут появиться кассы самообслуживания. Он сообщил, что определенные договоренности с ритейлерами есть, однако раскрывать названия компаний не стал.
