Клиенты чаще всего прерывают оформление пенсионных продуктов на этапе авторизации, поскольку вход в систему может казаться трудоемким и создавать ощущение сложности дальнейшего процесса. Об этом рассказала Екатерина Забродова, директор цифровых поверхностей СберНПФ.
«Чаще всего пользователи останавливаются на этапе авторизации. Некоторым сам процесс кажется трудоёмким, а у кого-то необходимость входить в систему создаёт ощущение, что и дальнейшее оформление продукта будет сложным», — рассказала Забродова.
При этом авторизация позволяет использовать автозаполнение данных, чтобы клиенту не приходилось вводить и самостоятельно проверять их. По словам Забродовой, при создании цифрового пенсионного продукта основная сложность заключается в том, чтобы сделать многосоставный финансовый продукт понятным для клиента, сохранив его важные условия.
Клиенты стремятся переводить в онлайн регулярные операции и работу с документами. Среди них — пополнение счета, назначение правопреемников, оформление выплат в программе долгосрочных сбережений, подключение автоплатежей, получение выписок и справок для налогового вычета, а также обновление персональных данных. С 2024 года доля клиентов, преимущественно взаимодействующих с фондом через цифровые каналы, выросла на 40%.
«СберНПФ использует искусственный интеллект на нескольких уровнях. На сайте ИИ-помощник консультирует по продуктам и отвечает на общие вопросы о работе фонда», — отметила Забродова.
В личном кабинете ИИ также помогает клиентам находить нужные операции, а в операционной деятельности распознает и считывает данные со сканов документов и заявлений. ИТ-команда использует нейросети для проверки кода и работы с техническими требованиями.
При этом полностью автоматизировать операции, связанные с движением денег, фонд не планирует.
«Граница проходит там, где начинается прямое движение денег. Во всех операциях, связанных с финансами клиента, обязательно участие человека для проверки и подтверждения», — заявила Забродова.
Полностью дистанционно сейчас нельзя заключить договор об обязательном пенсионном страховании: по словам Забродовой, по закону его требуется подписать на бумаге в трех экземплярах.
