Наталья Богданова – бизнес-медиатор, бизнес-консультант, автор модели «Навигация в конфликте»
Когда в бизнесе возникает конфликт, большинство предпринимателей начинают искать решение. Переговоры, суд, медиация, смена партнёра, увольнение сотрудника, реорганизация бизнеса. Вариантов обычно достаточно. На первый взгляд именно выбор инструмента кажется главным вопросом.
На практике самая дорогая ошибка возникает значительно раньше. Не тогда, когда принимается неверное решение. А тогда, когда решение выбирают, не понимая его реальной цены.
Предприниматели привыкли оценивать последствия своих действий. Перед запуском нового проекта считается бюджет. Перед открытием нового направления анализируются риски. Перед крупными инвестициями оцениваются сроки окупаемости.
У большинства решений есть одна неприятная особенность: их реальная цена становится понятна только после оплаты. Именно поэтому в бизнесе сначала считают последствия, а потом принимают решение. С конфликтами происходит иначе.
Конфликт затрагивает то, что для собственника действительно важно: деньги, влияние, репутацию, контроль над компанией, отношения с партнёрами и будущее бизнеса. Поэтому желание как можно быстрее поставить точку нередко оказывается сильнее стремления разобраться в последствиях. В результате предприниматель начинает выбирать маршрут раньше, чем понимает его стоимость.
Именно здесь бизнес начинает платить. За годы работы с конфликтами я регулярно вижу одну и ту же ситуацию. Люди сосредотачиваются на поиске решения, но практически не оценивают последствия выбранного пути. Многие собственники начинают считать потери слишком поздно, когда конфликт уже начал влиять на бизнес.
Представим ситуацию.
Между партнёрами возник серьёзный спор. Один предлагает обращаться в суд. Второй настаивает на переговорах. Третий считает, что необходимо привлекать медиатора. Обычно в подобных ситуациях обсуждают правоту сторон, старые договорённости, взаимные претензии и прошлые ошибки.
Для бизнеса важнее другой вопрос. Сколько будет стоить каждый из этих маршрутов? Потому что один и тот же конфликт можно пройти совершенно разными способами. И цена этих путей может различаться многократно.
Именно здесь, на мой взгляд, проходит граница между эмоциональной реакцией и управленческим решением. Большинство людей сравнивают инструменты. Гораздо полезнее сравнивать цену маршрутов.
Время
Первое, что стоит оценить, — время.
Время остаётся одним из самых недооценённых ресурсов в конфликте. Пока стороны спорят, рынок продолжает жить своей жизнью. Клиенты принимают решения. Конкуренты развиваются. Сотрудники оценивают стабильность компании и собственные перспективы.
Пока собственники спорят между собой, бизнес продолжает платить по счетам. Только эти счета редко приходят на электронную почту. Они приходят в виде потерянных клиентов, сорванных сделок и решений, которые так и не были приняты вовремя.
Поэтому полезно задавать себе вопрос не только о том, чем закончится конфликт, но и о том, сколько времени займёт выбранный путь.
Иногда главным убытком становятся вовсе не деньги. А месяцы или годы, потраченные на противостояние.
Деньги
Стоимость конфликта редко ограничивается прямыми расходами. Большинство предпринимателей способны заранее посчитать судебные издержки, расходы на сопровождение или стоимость услуг специалистов.
Гораздо сложнее оценить косвенные потери. Сколько стоит сорванная сделка? Сколько стоит клиент, который ушёл к конкуренту? Сколько стоит проект, который так и не был реализован? Сколько стоит год внимания собственника, который занимался конфликтом вместо развития компании?
Практика показывает, что именно эти потери часто оказываются самыми болезненными.Именно поэтому один и тот же конфликт может иметь совершенно разную цену в зависимости от выбранного маршрута.
Риски
Каждый маршрут создаёт собственные риски. Даже бездействие. Одни решения способны усилить конфликт. Другие влияют на репутацию компании. Третьи повышают вероятность ухода ключевых сотрудников. Четвёртые создают дополнительное напряжение внутри команды. Поэтому полезно оценивать не только вероятность успеха.
Не менее важно понимать цену возможной неудачи. Иногда бизнес сталкивается не с последствиями самого конфликта, а с последствиями непродуманного способа его разрешения.
Управляемость бизнеса
Об этом критерии говорят значительно реже. Между тем именно здесь скрываются одни из самых серьёзных потерь.
Когда конфликт затягивается, меняется качество управления. Решения начинают приниматься медленнее. Количество согласований увеличивается. Ответственность размывается. Руководители всё чаще ориентируются на внутреннее противостояние и всё реже — на развитие компании.
В какой-то момент конфликт перестаёт быть проблемой отдельных людей и начинает влиять на качество управления компанией.
Для собственника это один из самых тревожных сигналов. Потому что потерянные деньги можно заработать заново. Потерянную управляемость восстановить значительно сложнее.
Будущее бизнеса
Самый неудобный вопрос обычно возникает последним. Что останется после завершения конфликта? Сохранится ли команда? Удастся ли удержать клиентов? Останется ли возможность продолжать сотрудничество? Сохранится ли репутация компании? Будет ли бизнес способен развиваться дальше?
Практика показывает: победа в конфликте и польза для бизнеса далеко не всегда совпадают. Иногда спор удаётся выиграть. Но цена этой победы оказывается слишком высокой.
На мой взгляд, конфликт стоит рассматривать не как борьбу за правоту, а как задачу выбора маршрута. Универсального решения не существует.Каждый путь имеет собственную цену.
Собственные риски. Собственные последствия. Поэтому при возникновении конфликта полезно изменить привычную последовательность действий. Не выбирать решение сразу. Сначала остановиться.
Затем оценить пять критериев: время, деньги, риски, управляемость бизнеса и его будущее. И только после этого выбирать маршрут. Эти вопросы не устраняют конфликт.
Но они помогают принимать решения не на эмоциях, а исходя из интересов бизнеса. Большинство людей в конфликте ищут правильное решение. Я предлагаю начать с другого вопроса:
«Какова цена каждого возможного маршрута ?»
На мой взгляд, именно с этого начинается осознанная навигация в конфликте.
