Автор: Ника Комарова, экс-директор по коммуникациям Group-IB, Ситроникс, Астерос, сейчас PR-консультант по стратегии и антикризису.
Вы пишете в комментах, что не знали такого хостинг-провайдера, как Beget, пока тот не лег под тяжестью обстоятельств непреодолимой силы. Я тоже не знала, но вряд ли именно такой узнаваемости бренда там ждали.
Beget сообщил о крупном инциденте, который произошел 2 ноября. По цепочке пострадали тысячи сайтов и сервисов, включая каршеринг BelkaCar. Но реакция пользователей на инцидент, превратившийся в десятки мемов, была вызвана не самой атакой, а тем как компания решила реагировать на кризис. Сага в четырех эпизодах.
Эпизод первый: держись, Бегет
4:50 утра, что делаете в это время вы? Вряд ли торчите в чате своего хостинг-провайдера, если… у вас не прилегло примерно все. Бегет публикует пост: у него крупный инцидент, задействованы все ресурсы, следующий апдейт в 06:00, и… благодарит за понимание.
Правда, никто ничего не понял. Чат проснулся как по команде: гифки, мемы, стена плача айтишников. Кто-то генерит в Suno песнь «Держись, Бегет», кто-то предлагает показать, где горит, чтобы хотя бы маршмеллоу пожарить. Но пользователи быстро переходят от шуток к самостоятельному расследованию. Выясняют, где расположены ЦОДы провайдера, сравнивают недоступные хосты, предполагают все от аварии до взлома. Пока молчит провайдер, они крафтят свою версию событий.
Эпизод второй: все хорошо… пожалуй
Поняв, что утро перестает быть томным, комментариям нет конца и отвечать на них как-то надо, Бегет решает толкнуть в жерло вулкана своего администратора подозрительно похожего на не выспавшегося бота.
Как и все ботцы, он отвечает невпопад, чем подбешивает и без того закипающий чатик. На вопрос: вас взломали? бот отвечает: «Я не знаю природы проблемы. Но я на связи. Мы разбираемся».
«Что случилось-то по факту?» — «Непонятно пока что».
«Скажите нам, что всё будет хорошо, даже если это неправда», — просит один из пользователей.
«Всё будет хорошо. Даже если это неправда», — отвечает бот. Но мой фав: «Мы рядом. Всё хорошо… пожалуй»
Пользователи немедленно делают вывод, что все очень плохо. Все еще делаете антикризис по-старому? Наш бот идёт к вам.
Эпизод третий: больше не бегет, а лежит
В апдейте провайдер сообщает: затронуты все уровни архитектуры, а инженеры делают ручную настройку в самих дата-центрах. Читается это примерно как инженеры с отвёртками бегут в машинное отделение «Титаника», уже наполовину погрузившегося под воду.
Пост набирает больше 6К комментариев, потому что не проясняет ситуацию и дает повод предположить худшее. Информации о сроках восстановления нет. Нет рекомендаций, что делать. Время следующего апдейта компания решает не называть от греха. Чат обсуждает уход к другому провайдеру. Технический кризис плотно обрастает коммуникационным. Бот не выдержал и вышел из чата.
Эпизод четвертый. Непреодолимая сила юридического отдела
15:43. Спустя почти 11 часов (!) после первого поста Бегет называет причину: массированная кибератака.
И тут же пишет о признаках обстоятельств непреодолимой силы, ссылаясь на статью 401 ГК РФ. Еще не разрулив технические проблемы, клиентам как бы намекают: исполнения договорных обязательств может и не быть, парни.
Инторнеты мгновенно переключаются с обсуждения киберинцидента на ответственность провайдера. Можно ли считать кибератаку форс-мажором? Давно ли? Что будет с SLA? Почему о юридической стороне компания сообщает, а о перспективах восстановления как-то не очень?
При этом, пишет провайдер, часть инфраструктуры удалось восстановить, полное восстановление займёт длительное время, точных сроков нет.
UPD. Новый апдейт, атака уничтожила облако, восстановление продолжается.
Будем честны, в первые часы киберинцидента информации о том, когда починят, часто нет. А коммуницировать надо. Но проблема этого антикризиса не в том, что компания не делала коммуникаций. Делала, да только с каждым разом они усиливали тревожку пользователей, вместо того, чтоб снижать ее.
Особенно хороша идея отправить бота импровизировать в чате от своего имени в разгар масштабного кризиса. Но согласитесь, такое использование ИИ в киберинциденте мы еще не видели.
