Сколько на самом деле может стоить ритейлеру отказ признавать заводской брак?
Продажа потребителю бракованного ноутбука и отказ ритейлера идти на компромисс могут обойтись бизнесу в сумму, кратно превышающую цену самого устройства. Это наглядно показывает дело, рассмотренное Басманным районным судом Москвы, где спор вокруг MacBook Air в итоге превратился для продавца в потери.
Практика последних лет показывает: в гарантийных спорах цена жёсткой позиции ритейлера может оказаться кратно выше стоимости самого товара. Показательный пример — судебный кейс, о начале которого ранее сообщала редакция.
Рыночный эпизод, а не исключение
В центре спора — ноутбук стоимостью около 87 тыс. рублей, приобретённый в федеральной сети «М.Видео» летом 2024 года. Уже в период гарантийного срока устройство начало работать нестабильно, а спустя 38 дней полностью перестало включаться. Покупатель обратилась к продавцу с претензией и требованием вернуть деньги, однако ответа не последовало. Дальнейшие попытки «лечить» проблему через гарантийный ремонт и экспертизы со стороны продавца результата не дали: ноутбук возвращался, проработал считаные дни и снова выходил из строя.
Ключевым моментом стала судебная товароведческая экспертиза, назначенная уже в рамках разбирательства. Эксперты установили, что устройство имеет производственный дефект — нарушение в логике платы и первичных цепях, связанное с работой микросхем управления разъёмом питания. Стоимость платного устранения дефекта эксперты оценили всего в более 12 тысяч рублей, однако для суда это не имело решающего значения: дефект признан существенным, а значит у потребителя возникло право на отказ от договора и возврат полной стоимости товара.
Финансовая арифметика конфликта
Ключевой вопрос для бизнеса — не кто прав, а сколько это стоит. В данном случае итоговая сумма взысканий составила около 600 тыс. рублей, то есть почти в семь раз превысила цену ноутбука. Структура суммы строится из возврата стоимости товара в размере 87,2 тыс. рублей, неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований в размере почти 250 тыс. рублей, штрафа в размере 50% от присуждённой суммы — около 173 тыс. рублей — а также компенсации морального вреда в размере 10 тысяч рублей и сопутствующих расходов в размере 75 тысяч рублей. Редакция Аbn.Аgency направила запрос в пресс-службу «М.Видео» с просьбой прокомментировать судебный спор.
Как сообщили редакции в пресс-службе, в подобных случаях компания опирается исключительно на результаты проверок и экспертиз, которые проводятся авторизованными сервисными центрами.
«Продавец не осуществляет самостоятельную техническую диагностику устройств. Оценка наличия или отсутствия производственного дефекта относится к компетенции профильных специалистов сервисных организаций. В случаях, когда по итогам проверки подтверждается производственный брак, решения по требованиям клиента принимаются в его пользу в соответствии с действующим законодательством», — заявили в «М.Видео».
В пресс-службе добавили, что компания «следует установленным процедурам и использует результаты экспертиз как основу для принятия решений по возврату денежных средств или иным формам урегулирования».
Почему ритейлеры идут на конфронтацию
За внешней сухостью отказов стоит вполне прагматичный расчет — бизнес старается просчитать риски и не допустить лавинообразного роста претензий. Об этом рассказал юрист компании «Новожилов и партнеры» Дмитрий Черненко, участвующий в деле со стороны истца. По его словам, торговые сети опасаются создавать опасный прецедент.
«Ритейлеры могут опасаться, что добровольное удовлетворение требований одного потребителя создаст прецедент, который приведёт к массовому потоку аналогичных претензий. Некоторые ритейлеры сталкиваются с ситуациями, когда потребители используют закон о защите прав потребителей не для защиты своих законных интересов, а в целях недобросовестного обогащения. Например, есть случаи намеренной порчи товара с целью получения компенсации или злоупотребления правом при оформлении претензий», — рассказал редакции Дмитрий Черненко.
Юрист добавил, что в результате компании вынуждены действовать осторожно, даже если со стороны это выглядит как формальный отказ. Добровольное удовлетворение требований означает для бизнеса прямые расходы, а в отдельных случаях — риск столкнуться с цепочкой аналогичных обращений. К тому же ритейлеры учитывают юридические и организационные издержки: каждую претензию необходимо проверить, собрать документы и оценить перспективы возможного судебного спора.
С такой позицией соглашаются и другие опрошенные редакцией юристы. Они считают, что жёсткая позиция ритейлеров в гарантийных спорах представляет собой не столько юридическое упрямство, сколько холодный экономический расчёт: договорная неустойка чаще всего установлена на символическом уровне, а суды традиционно снижают заявленные потребителями судебные расходы, что превращает судебный проигрыш в терпимую статью расходов.
Кроме того, судебная практика по защите прав потребителей в России уже давно сместилась в сторону жёсткого применения санкций к продавцам. Суд исходит не из экономической целесообразности, а из формального соблюдения закона — и эта логика предсказуема.
«Ставка делается на время и усталость покупателя: часть претензий «рассыпается» по дороге до суда, а часть заканчивается решением, которое для бизнеса выглядит терпимым. Однако такое поведение часто не учитывает штраф по пункту 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, который суд снизить не вправе, и накопительный репутационный ущерб. И то, что выглядит выгодным сегодня, завтра оборачивается системными убытками», – поделился мнением юрист N.A. Legal Андрей Ерофеев.
По словам эксперта, разумной альтернативой для ритейлеров становится индивидуальная оценка каждого спора на досудебном этапе, позволяющая отделить действительно проблемных клиентов от обоснованных претензий.
